De flesta marknadsföringsteorier utgår från produkter som säljs till konsumenter. Den mesta reklam du ser gör detsamma. Är man ett tjänsteföretag, eller ett producerande företag som även säljer tjänster, då har man faktiskt inte så mycket att hämta här. Tjänstemarknadsföring har nämligen sin egen logik.

Det unika med tjänster är att det inte finns någon fysisk produkt att se på, ta på, kanske smaka på. En tjänst är en flummig och högst immateriell företeelse. Det gör att det är svårt att i förväg ha en uppfattning om tjänsten, t ex utbildningen eller massagen. Det kan faktiskt vara väldigt svårt att bilda sig en uppfattning även i efterhand.

I avsaknad av påtaglig produkt använder kunderna det som ändå är påtagligt – lokaler, visitkort, kläder, trycksaker med mera – för att dra slutsatser om den flummiga tjänsten. När du besöker en läkare kan du omöjligt veta om han eller hon är kompetent. Inramad av ett seriöst varumärke, kanske Karolinska, och propra lokaler samt rena, vita kläder får du sannolikt ett förtroende för läkaren. Tänk dig nu samma läkare, fast i skitiga privata kläder, i en sunkig lokal med ett okänt namn, kanske handskrivet på en papperslapp. Du skulle sannolikt vända i dörren. Samma läkare, men helt olika påtagliga ledtrådar.

>>> Som tjänsteföretag är det alltså viktigt att investera i alla påtagliga kontaktytor som kunden möter.

En tjänst kan man inte skicka med ett paket på posten. Du måste själv vara där och träffa läkaren eller gå på utbildningen. Hur du berättar om dina symptom eller ditt engagemang i studierna påverkar i allra högsta grad hur tjänsten kan utföras. Kunden är en del i leveransen. Graden av nöjdhet kommer till största delen att bero på samspelet mellan kunden och tjänsteleverantören. När jag är nöjd med utbildningen är det sannolikt läraren jag är nöjd med. Läraren blir den viktigaste marknadsföraren.
Eftersom alla i ett tjänsteföretag är marknadsförare på deltid kan marknadsfrågorna inte enbart skötas av en marknadsavdelning. Marknadsfrågorna måste vara en del i hela organisationens blodomlopp.

>>> Som tjänsteföretag är det alltså viktigt att stärka all personal så att de kan fungera som marknadsförare. Intern kommunikation blir A och O.

Det är också viktigt att skapa rätt förväntansnivå inför konsumtionen av tjänsten. Kundnöjdheten står i direkt proportion till förväntan. En upptrissad förväntan som inte kan mötas i verkligheten leder till lägre kundnöjdhet än om förväntan hade hållits på rätt nivå. Då hade resultatet kanske blivit en riktigt nöjd kund. Om utbildningsinstitutionen lovar guld och gröna skogar, men i praktiken bara har gröna skogar – då blir du som kund besviken, eller hur?

>>> Som tjänsteföretag är det alltså extra viktigt att hålla rätt nivå på löftena som ges till kunderna.

Varje dag i ett tjänsteföretag ger gyllene tillfällen till affärsutveckling. Genom att lyssna in kundernas behov och önskemål kan du hela tiden göra ditt utbud bättre.
Du kommer definitivt också att få missnöjda kunder, ett ofrånkomligt inslag när människor möter människor. Att förstå varandra är inte alltid helt enkelt. Ibland passar man inte för varandra och det bästa är ett hej då, men ofta finns det i kritiken en möjlighet att mötas igen. Att hantera klagomål på ett konstruktivt sätt är en gyllene väg för att stärka kundrelationerna.

>>> Som tjänsteföretag har du en unik möjlighet att lyssna på dina kunder. Varje dag. Gör det.

Till sist, kom ihåg att dina kunder är dina bästa marknadsförare. Många tjänster köps enbart via rekommendationer från vänner och kollegor. Det är för otryggt att bara välja utifrån exempelvis en annons. Vi behöver den trygghet som en rekommendation skapar.

>>> Som tjänsteföretag är det viktigare att du gör ett gott arbete – både i sak och när det gäller relationen – än att du t ex annonserar. Vårda dina kunder. Dina kunder sprider ordet om dig. Välj själv om det ska vara positivt eller negativt.


Ulrika Bremberg är kommunikationskonsult i det egna företaget Ulrika Bremberg Kommunikation AB. Hon arbetar med strategisk rådgivning och skriver texter.
Ulrika har en fil kand med media- och kommunikationsvetenskap som huvudämne, är examinerad från marknadskommunikationsprogrammet på IHR och har arbetat som kommunikatör i drygt 20 år. http://www.ulrikabremberg.se